Source: Government of Canada – in French 1
31 juillet 2025
Ottawa (Ontario)
Aujourd’hui, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié les conclusions d’un rapport sur les procédures de traitement des plaintes des petites et moyennes banques dans son rapport intitulé Faits saillants de la surveillance exercée par l’ACFC : Examen thématique sur le traitement des plaintes .
Malgré le fait que les petites et moyennes banques évaluées dans le cadre de l’examen de l’ACFC ont pris des mesures pour répondre aux nouvelles exigences en matière de traitement des plaintes du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (le Cadre), l’ACFC a relevé plusieurs points à améliorer.
Par exemple, les banques examinées n’ont pas traité toutes les expressions d’insatisfaction des consommateurs comme étant des plaintes. L’ACFC a également constaté que les banques ne traitaient pas toujours les plaintes dans le délai prescrit de 56 jours civils suivant la date de réception de la plainte. De plus, à maintes occasions, les dossiers de plainte soumis par les banques à l’ACFC ne refermaient pas tous les renseignements requis.
Chacune des banques ayant pris part à l’examen a été informée des constatations la concernant et a l’obligation de prendre les mesures correctives nécessaires. L’ACFC surveillera la réponse des banques en question pour s’assurer qu’elles respectent les exigences en matière de traitement des plaintes.
L’ACFC s’attend de la part de toutes les banques sous réglementation fédérale qu’elles passent en revue leurs procédures de traitement des plaintes afin d’évaluer leur conformité aux exigences et de corriger en temps opportun toute lacune ou tout problème constaté.
Les consommateurs ont le droit de déposer une plainte s’ils ont un problème avec leur banque. En 2022, le gouvernement fédéral a renforcé les règles relatives au traitement des plaintes en vertu du Cadre afin de rendre le processus plus efficace, opportun et accessible pour les consommateurs. Cela comprend l’instauration d’un délai de 56 jours pour le traitement des plaintes par les banques et l’établissement du fait que les banques doivent traiter comme une plainte toutes les expressions d’insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service bancaire.
L’ACFC surveille la conformité des banques à l’égard de leurs obligations en matière de traitement des plaintes. Elle a axé son dernier examen sur les petites et moyennes banques parce qu’elles présentaient un risque plus élevé d’éprouver des difficultés avec la mise en œuvre des nouvelles mesures de traitement des plaintes du Cadre.