Les Canadiens ont maintenant un organisme externe de traitement des plaintes (OETP) unique pour le secteur bancaire

Ottawa

1er novembre 2024

Aujourd’hui, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a commencé à exercer ses responsabilités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes (OETP) unique pour les banques sous réglementation fédérale.

Dans le cadre de son mandat, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) protège les consommateurs de produits et services financiers en surveillant la conformité des banques sous réglementation fédérale et de l’OETP avec leurs obligations juridiques, y compris le droit des consommateurs de bénéficier d’un processus d’examen des plaintes équitable, rapide et accessible.  

En octobre 2023, l’honorable Chrystia Freeland, vice-première ministre et ministre des Finances, a annoncé la désignation de l’OSBI comme OETP unique pour le secteur bancaire au Canada. Cette désignation est basée sur la recommandation formulée par l’ACFC.

Toutes les banques sous réglementation fédérale doivent dès à présent être membres de l’OSBI. Auparavant, elles pouvaient choisir entre deux OETP, à savoir l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) ou l’ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO). Les six banques canadiennes qui étaient préalablement membres de l’ADBRO (la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia, la Banque Nationale du Canada, la Banque Tangerine et la Digital Commerce Bank) ont maintenant été transférées à l’OSBI. L’ADRBO mènera à bien les enquêtes qui lui ont été confiées d’ici le 1er novembre 2024. L’ACFC reconnaît le rôle important joué par l’ADRBO en tant qu’OETP pendant plusieurs années.

La transition vers un OETP unique fait suite aux conclusions du rapport de 2020 de l’ACFC sur le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes, qui conclut que les consommateurs doivent composer avec des retards et des difficultés lorsqu’ils soumettent leurs plaintes à l’égard des banques à un palier supérieur. À la suite de ce rapport et de consultations poussées du ministère des Finances, le gouvernement a instauré des mesures législatives en 2023 afin de renforcer le système externe de traitement des plaintes dans le secteur bancaire du Canada et a mis en place un OETP sans but lucratif.

Le traitement efficace des plaintes est une pierre angulaire de la protection des consommateurs. La transition vers un OETP unique est une bonne nouvelle pour les consommateurs et vient renforcer le traitement des plaintes au Canada. Ce changement, lorsque combiné avec les exigences relatives au traitement des plaintes mises en place dans le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers, permet aux Canadiens de bénéficier d’un système plus efficace de traitement des plaintes dans le secteur bancaire. 

L’OSBI est un organisme national indépendant sans but lucratif qui aide les clients des banques du Canada à résoudre des différends depuis plus de 25 ans. En sa qualité d’OETP unique, l’OSBI est chargé de fournir un processus externe équitable et impartial aux consommateurs dont la plainte n’a pas été réglée à leur satisfaction par une banque ou traitée dans le délai prescrit.

L’un des principaux rôles de l’ACFC est de surveiller le système de traitement des plaintes au sein des banques, ces dernières ayant la responsabilité législative de traiter les plaintes des consommateurs. Les consommateurs peuvent signaler leurs plaintes à l’ACFC, mais cette dernière ne règle pas les différends individuels. L’ACFC utilise les renseignements contenus dans les plaintes des consommateurs pour orienter ses activités de surveillance et suivre les tendances et les questions susceptibles d’avoir une incidence sur les consommateurs de produits et services financiers.