Source: The Conversation – in French – By Émilie Michaud, Candidate au doctorat sur mesure en inclusion numérique, action publique et médiations, Institut national de la recherche scientifique (INRS)
Au cours de la présente campagne électorale, le recours aux technologies est très souvent mis de l’avant comme solution presque magique pour améliorer les services et augmenter l’efficacité de l’État. Pourtant, dans les faits, les citoyens peinent de plus en plus à accéder en ligne aux services publics.
Parmi les promesses électorales rapidement énoncées après le déclenchement des élections, plusieurs concernent des enjeux liés à l’usage du numérique. Le Parti conservateur promet d’importantes économies, réalisées entre autres grâce à « une accélération majeure de la numérisation de l’État ». Le Parti québécois compte entre autres sur l’usage de l’intelligence artificielle (IA) pour « gagner en efficacité » et améliorer les services publics.
La promesse de couper dans la bureaucratie, notamment en accélérant la transition numérique, fait aussi partie du discours de la Coalition Avenir Québec, le parti du gouvernement sortant.
Le déclenchement de la campagne électorale a aussi coïncidé avec la sortie de l’enquête sur la fracture numérique NETendances. Or, les chiffres présentés sont directement en contradiction avec de telles promesses électorales. Pour commencer, quatre adultes sur dix mentionnent avoir besoin d’autrui pour utiliser les technologies numériques dans les tâches du quotidien. Ce qui inclut les services déjà en ligne.
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Comment l’accompagnement aux démarches en ligne peut-il contribuer à maintenir la relation entre l’État et le citoyen, dans un contexte de dématérialisation des services publics ? Dans quelle mesure aiderait-il à répondre aux inégalités sociales et numériques ? Tant dans ma recherche doctorale en inclusion numérique, action publique et médiations que dans le cadre de mon travail, mes projets ont comme dénominateur commun la communication entre l’État et le citoyen, autant du côté de l’émetteur que du destinataire.
La fracture numérique au Québec
Six adultes sur dix n’ont jamais entendu parler de la fracture numérique. Par fracture numérique, on entend les diverses inégalités qui peuvent exister entre les personnes quant à l’accès et l’utilisation de la technologie.
Elle est généralement représentée sur une échelle à trois niveaux. Au premier niveau, les inégalités sont d’ordre matériel : l’absence d’accès à un ordinateur, par exemple. Le deuxième niveau concerne les compétences, c’est-à-dire la capacité à se servir d’un ordinateur. Le troisième niveau, concerne les inégalités de bénéfices : ne pas vouloir utiliser les services en ligne, par exemple, revient à se priver de certains droits et de certains avantages économiques.
(Site web de l’ADDSQM)
D’ailleurs peu plus tôt cette année, dans une autre enquête NETendances, on apprenait que près de 30 % des personnes interrogées n’avaient pas interagi en ligne avec le gouvernement. Cela représente, en chiffres absolus, près de 2 millions de Québécois et Québécoises de 18 ans et plus. Et les personnes qui l’ont fait ont jugé ces interactions de moins en moins simples.
Les risques associés au virage numérique de l’administration publique font l’objet de plus en plus de recherche scientifique : augmentation du fardeau administratif, non-recours aux droits, perte de pouvoir d’agir.
Ratés, biais et inégalités
Les ratés des services en ligne, eux, ne sont pas passés inaperçus ces dernières années : la plateforme SAAQClic ; la plateforme UNIR pour l’aide sociale… Pour minimiser les effets négatifs de la numérisation des services, le Protecteur du citoyen a conçu un guide pour des services inclusifs. À cela s’ajoute le travail de sensibilisation des organismes communautaires, comme la campagne Traversons l’écran, élaborée par le Regroupement des groupes populaires en alphabétisation du Québec (RGPAQ), qui plaide depuis quelques années pour des services moins numériques et plus humains.
Quant à l’IA, son usage dans les services publics n’est pas sans conséquence, comme le résume le mémoire déposé en juillet 2026 par l’Observatoire international sur les impacts sociétaux de l’IA et du numérique (Obvia).
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Entre autres, l’intelligence artificielle est biaisée, ce qui peut amplifier certaines inégalités. C’est notamment le cas avec l’algorithme implanté en mars 2025 l’aide sociale par le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale (le projet UNIR), dont les problèmes ont fait l’objet de reportages au printemps 2026.
Numériser sans exclure
La promesse électorale d’améliorer les services pour l’aide au numérique met de l’avant deux visions du monde : du côté de l’État, la volonté de simplifier les services et de réduire les coûts. Du côté de la population et des organismes qui la soutiennent, la volonté de ne laisser personne derrière, en s’assurant que tous et toutes obtiennent les services et accèdent à leurs droits.
Bien sûr, on ne songe pas à remettre en question l’aspect pratique des services en ligne, comme le montre entre autres cette revue de littérature de 2022. Le virage numérique ne devrait toutefois pas nous faire oublier les citoyens et les citoyennes qui ne peuvent ou ne veulent pas les utiliser. L’âge, le revenu, le niveau de scolarité et le lieu où l’on vit sont autant de facteurs susceptibles de nous rendre plus vulnérables aux inégalités numériques.
Pour bénéficier pleinement de la transformation numérique déjà amorcée, ces citoyens et citoyennes plus vulnérables ont besoin d’être accompagnés. La présence d’une tierce partie jouerait un rôle d’amplification des bénéfices en plus d’améliorer l’inclusion sociale et numérique. Il existe un domaine de recherche naissant, mais en pleine expansion, qui vise à comprendre le rôle de ces tierces parties.
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Augmentation des besoins d’accompagnement
Vers qui se tournent les citoyens et citoyennes du Québec lorsqu’ils rencontrent des enjeux pour utiliser les services en ligne ? Au-delà des cours d’initiation aux outils technologiques, peu d’initiatives existent en matière d’accompagnement à cet égard.
Jusqu’ici, la littérature suggère que ce sont des proches aidants, des travailleurs sociaux ou des bibliothécaires qui endossent ce rôle. Le problème est que cette aide est éparse et n’est pas organisée ou professionnalisée. Or, « [l]’augmentation des besoins d’accompagnement au numérique suppose la structuration de l’écosystème de l’inclusion numérique et la professionnalisation des métiers qui en découlent », comme le souligne ce rapport produit par l’INRS.
Ailleurs dans la francophonie, on peut compter sur des conseillers numériques ou des informaticiens publics.
Alors même que l’État québécois rappelle l’importance de replacer la population au centre de la transformation numérique, ce n’est pas l’accélération de la numérisation des services qui devrait être priorisée. Dans cette course électorale qui s’amorce, la vraie question devrait être : sommes-nous prêts à accepter l’exclusion d’une partie de la population, au nom du principe de l’efficience de l’État ?
Émilie Michaud ne travaille pas, ne conseille pas, ne possède pas de parts, ne reçoit pas de fonds d’une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n’a déclaré aucune autre affiliation que son organisme de recherche.
– ref. Promesses électorales d’efficacité : la fracture numérique, un enjeu oublié – https://theconversation.com/promesses-electorales-defficacite-la-fracture-numerique-un-enjeu-oublie-290481